איך תקדמי סגירת עסקה? דרכים גרפולוגיות

הגרפולוגית קרן רווה סוקרת כלים גרפולוגיים פשוטים שיאפשרו לך לזהות את אופי הלקוח - מול מי את עומדת - מה חשוב ללקוח וכיצד ניתן לנצל זאת כדי לסגור עסקה

» מדור ייעוץ שיווקי

מחקרים רבים מלמדים שלקוח החש כי הוא נמצא בסיטואציה הנותנת מענה לצרכיו, ירצה יותר את המוצר או את שיתוף הפעולה עם העומד מולו. הוא גם ישמור על רמת נאמנות גבוהה יותר לנותן השירות או המוצר.

הצורך בשימור לקוח עלה בשנים לאור התחרות הקשה בכל תחום והירידה בנאמנות המסורתית למוצר או שירות אחד מסוים. לקוח החש כי איננו מרוצה ושאינו מקבל מענה לצרכים בסיסיים שלו,פשוט יקנה מוצר אחר.

כדי לשמור על שביעות רצונו של הלקוח, פותחו מודלים שונים לזיהוי אותם צרכים.

"לזיהוי צרכי לקוחות, הגרפולוגיה נשענת על תיאוריות סוציולוגיות שונות, ובראשן תיאורית מדרג הצרכים של מאסלו" אומרת הגרפולוגית קרן רווה. " אברהם מאסלו טען שלכל אדם יש 5 קבוצות של צרכים, מצרכים בסיסיים ועד צרכים גבוהים. סיפוק של צרכים בסיסיים יאפשרו לאדם לשאוף להגשמת צרכים גבוהים יותר, מורכבים יותר.

לפי פירמידה זאת כדי לממש צרכים נעלים יותר, חייבים קודם להתמלא הצרכים הפיזיולוגיים והבסיסיים, המצויים בבסיס הפירמידה:

לפי הגרפולוגיה ניתן לזהות דרך כתב היד מהו הצורך המרכזי של הלקוח, איזו רמה במדרג של מאסלו היא החסרה לו ביותר, ובכך להצביע על הדרכים לפעולה מולו, לסגנון דיבור ודרך שכנוע מתאימה. אבחון גרפולוגי מאפשר לזהות צרכים לא מסופקים של הלקוח, ולתת להם מענה מהיר ואפקטיבי, לפני שזה מתחיל ללטוש עיניו למוצרים או שירותים מתחרים. ניתן גם להבחין במוטיבציה העיקרית של הלקוח, תכונה אשר תצביע על הדרכים להשאיר אותו נאמן ומרוצה בטווח הארוך"

איך זה עובד?

מילוי צרכים פיזיולוגיים בסיסיים
ברמה הראשונה, בבסיס הפירמידה, מצויים הצרכים הבסיסיים, שהם הצרכים הפיזיולוגיים בשינה, אוכל, שתייה, אוויר לנשימה וכדומה.

בתרגום לעולם העסקים מדובר באדם שיש לו צורך לחוש כי קיבל תמורה מרבית עבור כספו מהעסק. הפעילות שלו מכוונת למטרה זו, והוא נוטה לראות אינטרסים הישרדותי ים בלבד.

אדם כזה יאופיין בכתב יד שבו החלק התחתון של האותיות נמשך כלפי מטה, וניפוח באזור התחתון של אותיות שנמשכות מטה מלכתחילה (ר' דוגמא 1). 

כדי לספק צרכים של אדם שכזה, יש לספק לו את התחושה כי קיבל "מציאה" מבחינת התמורה לכספו. כך שיחוש כי בטחונו הקיומי הבסיסי מסופק ונשמר. כמו כן מומלץ לספק לו תמריצים בצורת בונוסים ופרסים על רכישתו.

שימי לב, אזור הניפוח בכתב נקבע ביחס לגודל האזור האמצעי באותו כתב, לא ביחס לגובה השורה

מילוי צרכים של ביטחון
ברמה השנייה של הפירמידה, מצויים צורכי הביטחון, כמו הצורך במקום לישון בו, הצורך בביטחון תעסוקתי, בביטחון בריאותי וכדומה. אדם שרמת הצורך הזו בולטת באישיותו יפגין צורך לחוש מוגן, צורך להיות בסביבה מגוננת, בסמיכות לאנשים נוספים אשר יספקו לו תחושת רוגע ובטחון.

לקוח שכזה יחפש ביטחון פיזי וכלכלי, ופעולותיו ינבעו מצורך עז להשיג את הקביעות והשגרה. לקוח כזה עלול גם להיות כעין "פוליטיקאי" או תככן, בעל תכונות של אנוכיות וערמומיות שיופעלו על מנת לשמור את מקומו הבטוח, שגרתו והרגליו בכל מחיר.

כתב יד המאופיין באותיות השייכות מטבען לאזור האמצעי ונוטות באופן משמעותי לכיוון מטה יכולות להעיד על אדם בעל צרכים אלו (דוגמא 2 באיור שלמעלה). כדי להניע לקוח כזה לפעולה של קנייה ולספק את צרכיו מומלץ לספק לו הצעה של שירות לטווח ארוך, לדוגמא, לקבוע שעות שירות קבועות ויציבות למשל, שגרת קבועה וביטחון שתמיד אותו אדם יעבוד מולו.

צורך של אהבה ושייכות
ברמה השלישית מצוי הצורך באהבה והשתייכות. זהו כבר צורך חברתי, וכולל את הרצון להשתייך ולהיות חלק מקבוצה, לאהוב ולהיות נאהב. שלב זה קשור לגיבוש הזהות העצמית.

ללקוח שכזה חשוב מאוד להיות אהוב על ידי הסובבים אותו, והדבר יתאפיין לא פעם בעיסוק יתר בענייני היום-יום ובעניינים רגשיים. חלק מתכונותיו עלולות להתגלות גם כאנוכיות ואגוצנטריות, תוך חוסר יכולת להתאים את עצמו מבחינה רגשית לאחרים.

כתב יד של לקוח זה יהיה ממוקם באופן בולט ודומיננטי באזור האמצעי של האותיות (דוגמא 3 באיור שלמעלה). כדי לשכנע אדם שכזה יש לתת לו תחושת שייכות ומשפחתיות, תחושה כי מתעניינים בעולמו האישי וכי הוא נמצא בין חברים.

צורך בכבוד, הכרה ואישור מעמיתים
הרמה הרביעית מורכבת מהצורך בהערכה חברתית. זהו צורך להרגיש מכובד ולהגיע למעמד, להערכה ולהכרה חברתית.

לקוח אשר הצורך הדומיננטי שלו נמצא ברמה זו ישאף להשיג הכרה בהישגיו, כבוד ואישור הן מחבריו, הן ממכרים והן מאנשים אחרים. לאדם שכזה קיים צורך שיכירו אותו ויכירו בו במקום בכל מקום אליו הוא מגיע, הוא אוהב להרגיש מוערך ו"נחשב", בעל הערכה עצמית גבוהה והוא רגיש ופגיע מאוד בכל הקשור לכבוד העצמי שלו ולשמו הטוב. לקוח שכזה יהיה פעמים רבות מאוד יצירתי, אינטליגנטי, אמביציוזי ועצמאי אך גם אגוצנטרי ו"סנוב", אחד שמרגיש עצמו נעלה מאחרים.

המאפיין הגרפולוגי של צורך זה הוא אותיות השייכות לאזור האמצעי אשר עולות ו'פולשות' לחלק העליון של השורה (דוגמא 4). מענה לצורך שכזה אצל לקוח והגברת כח הצריכה שלו לגבינו תתאפשר על ידי מתן כבוד והערכה פומביים על הישגיו, על מעמדו, על כך שהוא לקוח "VIP" למשל ועוד.

צורך בהגשמה עצמית
הרמה החמישית והאחרונה מהווה את קצה הפירמידה היא הצורך במימוש עצמי. יכולתו של אדם להביא לכלל מימוש את כישוריו הייחודיים ולבטא את הפוטנציאל האישי הטמון בו.

צורך בהגשמה עצמית הוא צורך או מטרה אליה שואפים כמעט כולם, אך רובנו "תקועים" בסיפוק צרכים בסיסיים יותר. לקוח אשר מעוניין לספק את הצורך הזה להצלחה והגשמה עצמית מעוניין על פי רוב להשאיר חותם על המציאות, ומונע במקרים רבים על ידי אידיאלים. אדם שכזה יהיה בעל דמיון, רעיונות שופעים, התלהבות וצורך בעצמאות שעלולים לעיתים לקבל ביטוי של אשליות, חוסר ארגון וקשיים בשיפוט.

כתב היד המאפיין לקוח זה יהיה עם הארכות וניפוחים באזור העליון של אותיות הנמצאות בחלק העליון של השורה מלכתחילה (דוגמא 5). כדי להניע אדם שכזה לפעולה כדאי להציע לו כבונוס אפשרי, להשתתף בקורסים וסדנאות בהן יוכל להעשיר את הידע שלו, ולבנות עבורו מסלול התפתחות והעשרה אישית בתוך הארגון.

זכרי, מענה ממוקד לצורכי הלקוח קובע את מידת ההצלחה שלך, בהצלחה.

קרן רווה היא גרפולוגית מוסמכת, חברה באגודה הישראלית לגרפולוגיה מדעית, מצטיינת של האקדמיה הבריטית לגרפולוגיה, ובעלת הסמכה בתחום זיהוי כתבי יד ואבחון זיופים של האגודה האמריקנית לגרפולוגיה מקצועית.

רווה היא בעלת 'יישומים גרפולוגיים מבית קרן רווה".