לתבוע לקוח?!

לקוח תבע אותך? את רוצה לתבוע? רגע. האם לקחת בחשבון את המחיר התקשורתי? והכלכלי? עו"ד רקפת שפיים על ההחלטה לתבוע וכיצד לפעול.

» מדור ייעוץ משפטי

הקמת עסק במו ידייך, ואת מנסה להעניק לכל לקוח את המיטב כדי שיהיה שבע רצון, אבל מה לעשות - לא תמיד זה מצליח. עסקים רבים נאלצים להתמודד עם תלונות ואף תביעות משפטיות מצד לקוחות בגין מחלוקות שהצדדים לא השכילו ליישב בעצמם.

השיקולים שתשקלי בעת מחלוקת עם הלקוח והבחירה האם לבוא לקראתו ולהשביע את רצונו, ובלבד שלא יפנה לבית המשפט, משתנים ממקרה למקרה. כמי שמנהלת את העסק הנך מתקשה לעיתים להחליט אימתי עדיפה עבורך פשרה עם הלקוח ואימתי דווקא הכרעה שיפוטית תשרת את האינטרס המסחרי שלך.

כיצד תקבלי החלטה ?
באופן עקרוני ניתן לומר שכמעט בכל החלטה שלובים שני אלמנטים השזורים זה בזה. האחד, הוא היבט מסחרי - כלכלי, שינחה אותך בקבלת ההחלטה, והשני הוא ההיבט המשפטי. כאמור שני ההיבטים כרוכים האחד בשני, עד שלעיתים לא ניתן לבודד אותם. ההחלטה המסחרית הטובה ביותר לסיטואציה מסוימת, כרוכה בשאלת הדין המשפטי הקיים באותה הסוגיה. בכדי לקבל החלטה מושכלת ושקולה חיוני, לפיכך, לפעול על פי הפרמטרים הבאים:

1. פירוק לגורמים של הסוגיות הקשורות למחלוקת ובירור הדין לגבי כל אחת מהסוגיות באותה השעה. בבירור כזה את עשויה לגלות שבית המשפט עשוי להעניק פרשנות שתטיב עם הלקוח, מפאת שיקולים רחבים יותר או רצון להתוות מדיניות למקרים נוספים ועתידיים. למשל אם מדובר במקרה שכרוך בפגיעה בציבור רחב של צרכנים מצד ציבור העסקנים. כלומר, מבחינתך התביעה כרוכה בסיכון גבוה.

ברור הדין לגבי כל סוגיה חשוב גם כדי למנוע מצב שבו את נחפזת להסכים לדרישות שהציב הלקוח, וזאת מחשש מהתמודדות בבית המשפט ותוצאותיה.

2. להכריע. פעם אחת ולתמיד. חשוב לבחון באם המחלוקת בינך לבין הלקוח היא ביטוי לעניין עקרוני עבורך. כלומר, במילים אחרות, האם את רוצה הכרעה שיפוטית מטעמים של אסטרטגיה שמעבר למחלוקת הספציפית?. למשל, אם את מתמודדת עם תלונות רבות מסוג מסוים, למרות שאת סבורה שאת פועלת בהגינות ובהתאם לדין, יתכן שנכון לך להביא את נושא המחלוקת להכרעה שיפוטית ולהיאבק על עמדתך, בכדי לזכות בפסק דין המצדד בעמדתו, ולהביא קץ למחלוקות הרבות.

3. יהיו מקרים שבהם דווקא הכרעה שיפוטית לא תשרת את האינטרס המסחרי של העסק שלך, ועל כן רצוי להימנע ממנה. כך לשם ההמחשה, אפילו רק צפויה בקורת על ההתנהלות של העסק כדאי לשקול היטב חיסול המחלוקת בפשרה. בקורת מעין זו עלולה לשמש מסד לתביעה פוטנציאלית אחרת. עורך דין הבקיא בתחום עשוי להעמיד אותך על סיכון מעין זה ולצפות אותו טוב יותר.

4. יש לשקול את עלויות הנלוות להתמודדות בבית משפט, שלעיתים גם במקרה של זכייה אין עליהן שיפוי ראוי, בבחינת "יצא שכרך בהפסדך".

5. תביעות רבות יכנסו למסגרת של בית המשפט לתביעות קטנות, ויהא עליך לנהל את התביעה בגפך (לפחות בכל הנוגע להתייצבות בדיון שיתקיים). יחד עם זאת, זכותך להסתייע בעורך דין לצורך כתיבת כתב ההגנה, הכנה לדיון, גיבוש האסטרטגיה וכו'. הקפידי לבחור עורך דין שמעודכן בהתנהלות המיוחדת של בית משפט לתביעות קטנות, לרבות סדרי הדין והראיות המיוחדים לו. לחילופין ניתן לפנות לעורך דין הבקיא בתחום התביעה. 

בין אם שכרת עו"ד ובים לא - הכנה והערכות מתאימות יכולות לשפר לאין ערוך את סיכוייך. הכנה טובה כוללת, בין היתר הצטיידות באסמכתאות רלוונטיות; עדים שיכולים לתמוך בעמדתך; הצטיידות בחוות דעת מקצועית; והתמצאות בדין הקיים ובפסיקות אחרות במקרים דומים.

מומלץ לא להקל ראש בחשיבות של ניהול הליך בבית משפט לתביעות קטנות. זילות זו עלולה להסב לעסקך נזק רב. פסיקה ו/או בקורת שמעביר בית משפט לתביעות קטנות היא בעלת ערך רב, גם ובפרט בפן התקשורתי.

לסיכום, התמודדות עם תביעות של צרכנים/לקוחות היא פקטור מהותי בניהול בית העסק ובהצלחתו, וככזה יש להקדיש לו מחשבה תחילה ולנקוט בפעולות שקולות ושיטתיות. המסר העיקרי הוא שחשוב להמנע מכל פעולה שמניעיה הם חולשה, שרירותיות, תחושת נקם, שיקולים אישיים צרים וזרים וכו'.                        

רקפת שפיים, עו"ד
09-7676397

הערה: אין במידע הנ"ל משום תחליף לייעוץ משפטי פרטני ואין להסתמך על האמור מבלי להוועץ עם עו"ד העוסק בתחום בטרם נקיטת כל פעולה או קבלת כל החלטה. הדברים נכונים למועד כתיבתם בלבד, ונכונותם עלולה להשתנות מעת לעת.